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采访人：本报记者 杜海涛
解读人：国家旅游局质量规范与管理司负责人

　　逐日客绘 服务描述要明确
　　吃住行游购要明明白白

　　当前，有些旅行社夸耀其服务内容如何优质，但往往又语焉不详，以此忽悠游客。对此，《示范文本》要求组团社详细说明旅游行程中的吃、住、行、游、购、娱等服务内容。

　　交通工具档次等级、住宿安排、景点游览内容、用餐次数和标准以及购物的停留时间等等，都必须描述明确。同时，组团社应当在行前说明会上如实告知游客旅游的具体行程安排和各项服务标准，所到国家或地区的重要规定、风俗习惯，安全避险措施，外汇兑换事项 以及应急联络方式等。

　　在境外中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应向旅游者支付旅游费用总额３０％的违约金。

　　强迫购物被禁止
　　自费项目须经签字确认

　　在境外被强制购物一度被游客列为是最厌恶的事，以后，游客再遇到类似的事可根据《示范文本》的相关规定要求赔偿。

　　《示范文本》规定，组团社不得强迫或者变相强迫安排旅游者购物、参加自费项目。组团社领队或境外导游未经旅游者签字确认，安排旅游者参加合同约定以外的自费项目，应当承担擅自安排的自费项目费用；擅自增加购物次数，每次按旅游费用总额的１０％向旅游者支付违约金。组团社强迫或者变相强迫旅游者购物的，还应当按旅游费用总额的２０％向旅游者支付违约金。

　　另外，旅游者在《计划书》安排的购物点所购物品系假冒伪劣商品时，组团社有积极协助旅游者进行索赔的义务，如果旅游者自购物之日起９０日内无法从购物点获得赔偿时，组团社应当先行赔付。

　　拼团须书面同意

(中国出境游客年增长图)

　　擅自转团有权解除合同

　　目前旅行社经营中拼团、转团情况较多，游客有时是在不知情的情况下被转团或者拼团，由此引发的纠纷和投诉也较多。

　　对此，《示范文本》要求，拼团转团的４项必备条件：一是必须取得旅游者的书面同意（在紧急情况无法征求意见时，组团社应在实施变更后，就变更的必要性、合理性提供说明和证据）；二是必须保证所承诺的服务内容和标准不变；三是受让旅行社必须是出境游组团社；四是出现服务质量等违约问题由出让组团社先行赔付。

　　如果组团社擅自转团，旅游者有权解除合同，要求组团社全额退费，并可视情况要求组团社支付旅游费用总额１０％到２０％的违约金。

　　黄金周特别条款
　　游客与组团社自行约定

　　《示范文本》中还列出了黄金周期间出境游的特别约定条款。游客与组团社可以在黄金周价格上涨的情况下重新约定解约的担责比例。

　　这是由于黄金周价格上涨和机位紧张，为确保团队的按时成行，应航空公司的要求，旅行社往往通过包机、包位或者预付机位定金等方式确保机位。由于团体价格优惠和定金罚则，组团社的以上付出均不能退回。如果旅游者此时行前退团，组团社遭受的损失比平常有较大幅度增加。

　　专家观点

　　旅行社之间的竞争有时会让人感觉是一种恶性竞争，例如零、负团费现象，这一现象源于某些旅行社的盈利来自有关企业提供的非透明化佣金和回扣，而这会侵害消费者权益。《示范文本》可以防止这种现象产生，有利于防止恶性竞争和维护消费者权益。

　　——中国社会科学院旅游研究中心副主任 刘德谦

《人民日报》 (2007-04-09 第02版)

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